药店设“儿童乐园”该咋看？
事件回放
某市的妇幼保健院承担着全市90%以上妇女儿童的医疗卫生服务工作，就诊者络绎不绝。小马看准商机，不久前在保健院附近开办了一家药店，不到一个月，收入就十分可观。由于顾客多数都是妇女儿童，为了让经济效益再上一个新台阶，小马准备在营业室的一角摆放一些儿童游乐设施，以吸引更多的顾客，不想却遭到了店员们的反对，理由是增设游乐设施需要安排专人看管，一旦发生安全事故，药店将承担法律责任。再者，这些设施将占用店堂一部分面积，对药店日常经营也有影响，弊大于利。读者朋友，您认为店员们的话有道理吗？药店该不该增设儿童游乐设施呢？
观点一：不宜增加儿童游乐设施
药店内设游乐设施不妥
吉林省大成医药有限公司 李伟
我认为店员说的有道理。《药品经营质量管理规范实施细则》对药店的营业室环境及营业室面积有严格的规定，我认为药店营业室中设置儿童游乐设施首先有违反《规范》之嫌；其次因该娱乐区域占据营业室面积，若造成营业室面积不足，也是违反《规范》的硬性规定的。所以，营业室内不能摆放儿童游乐设施。
药店不同于普通商场
安徽东升医药有限公司 曹家状
小马想吸引更多顾客的初衷是好的，但笔者认为，药店不宜增设儿童游乐设施。首先，店员的担心并不多余，万一发生安全事故，药店将承担相应的法律责任，得不偿失。其次，药店毕竟不同于普通商场、超市等经营场所，通常家长是不愿意让孩子长时间待在药店的，哪位家长会没事带孩子到药店玩呢？即便药店增设儿童游乐设施，家长也未必会让孩子在药店玩耍，此举根本达不到吸引更多顾客的目的。既然药店顾客多数都是妇女儿童，小马应突出药店的妇幼特色，可以在门面设计、店内装潢布置、商品陈列等方面多融入一些妇女儿童喜好的元素，以达到吸引顾客的目的。
药店内不宜设置游乐设施
浙江省嘉兴市王江泾镇闻川大药房 聂宝林
在超市经常看到儿童、妇女用品柜台旁边，设有儿童游乐场所，确实由于增设了儿童游乐场所，儿童、妇女用品销售量有所增加。但是药店不同于超市，虽然也属公共场所，但是，它如同阅栏室、图书馆，需要安静。开设儿童游乐场所，一定会很喧闹。儿童自制力弱，容易兴奋，必然要发出喊声；游乐设施在使用时会发出响声，影响患者情绪，并影响药品销售，得不偿失。如果为了增设儿童游乐场所而减少药品经营面积，减少药品经营品种和数量，那更是得不偿失。儿童不同于成年人，好奇心强，冒险性强，不计后果，药店风险随之增大。所以，不宜在店堂内增设儿童游乐设施。
权衡利弊而后行
河南省遂平县食品药品监管局 林红伟
在药店营业室的一角摆放一些儿童游乐设施是否可行，首先要看有关法律法规是否允许。《药品管理法》及其实施条例等有关药品经营的法律法规规章和各项规定，并未禁止在药品经营企业的营业区摆放儿童游乐设施，按照法无禁止皆可行的原则，可以在药品经营企业的营业区摆放一些儿童游乐设施。
其次，这样做的利都有哪些呢？一是可以让顾客在购药时不被孩子打扰，安心购药；二是可以吸引更多的顾客来药店购药，增加经济效益。
弊有哪些呢？一是安全隐患大。由于儿童天性好动，在儿童游乐设施中玩耍时的安全性很重要。药店是以药事服务为主的，在儿童游乐设施的安全性管理方面并非强项，任何一个小小的疏忽，都可能给药店带来难以挽回的经济和声誉损失。二是经济投入支出大。购置儿童游乐设施是一次性，由此带来的人力和游乐设施的消毒支出却是长期性的，药店的开支将因此增加不少。三是健康方面有影响。由于药店面临的顾客大多是病患者，儿童在药店营业区的儿童游乐设施玩耍，极有可能被一些疾病传染或交叉感染，于儿童的健康不利。四是有变为儿童游乐场的可能。药店在营业区摆放一些儿童游乐设施的本意是为了方便带儿童一起购药的顾客，却有可能被其他人或儿童当作游乐场所而经常光顾，进而增加上述的弊患。
因此，将利弊进行比对后不难发现，在药店营业区摆放一些儿童游乐设施弊大于利。因此，药店不该增设儿童游乐设施。
何须“画蛇添足”
江苏省新沂市食品药品监管局 季然
笔者认为，小马不应该在药店内增设儿童游乐设施。从表面上看，增设游乐设施能吸引顾客，实际则是“画蛇添足”。因为，增设游乐设施需要增加人力、物力的投入，还有可能承担事故责任，甚至给药店形象带来负面影响。增设游乐设施不能无视消费者的消费习惯和接受心理，否则会损害药店的声誉和形象；同时，占用药店经营场地，会导致药品经营使用面积减少，影响药品摆放。实际上，小马应该增加妇女儿童用药的品种，加强内部管理，提高服务能力，依靠打造药店特色、提升药店形象来吸引顾客，赢得更多的利润空间。
观点二：设置游乐设施又何妨
摆放儿童游乐设施是一种投资
山东省平阴县神农大药店 刘静
小马的这一举动，在笔者看来，是一种很有经商头脑的创意。针对自己的主要客流是妇女和儿童这一特点，在药店里面摆放儿童游乐设施，确实是吸引顾客的好方法。
店员之所以反对，因为他们只看到了这个举措带来的成本支出及员工的劳动付出，也就是只看到了成本的一面，却没有看到由此带来的效益收入。的确，在药店里增加儿童游乐设施，会占用药店的面积，需要增加人手，还可能出现一些意想不到的事情，但这都不能成为反对的理由。增加儿童游乐设施，表面上看占用了药店的面积，但却是一种吸引顾客前来的方法，把儿童吸引过来，就等于把他的妈妈拉进药店；如果没有这个设施，可能会失去不少女性顾客。药店里顾客多了，销售收入自然就提高了。因此，从这个意义上说，摆放儿童游乐设施，不会成为药店的成本，而是一种投资，它一定会给药店带来回报。至于增加人手，或担心出现安全事故等问题，则可以先让员工们兼顾一下，多多留心，相信也不会出什么大问题。
当然，作为小马，在把自己的设想付诸行动之前，要细细地盘算一下，把每个细节都考虑进去，尽可能以最小的代价，换取最大的收益。同时要做好对员工的说服教育工作，并增加员工薪水，以激励员工，作为对员工劳动量增加的补偿。这样员工就会积极地投身到为顾客服务之中，不会再有怨言。
增设游乐设施利大于弊
吉林省磐石市食品药品监管局 高会军
笔者认为，场景中药店在不影响正常经营前提下增设游乐设施是利大于弊。由于药店的服务对象大多是妇女儿童，增设小型的休闲、游乐设施，是一种人性化的服务，一来可以增加店内的人气，二来可以拉近与顾客的感情，何乐而不为？至于安全方面，只要注意防范、措施得当，是很容易解决的问题，安排专人看管就可以了。而且从长远来看，此举有利于药店经济效益的提高。
设置小型游乐设施
山东省沂水县许家湖镇南王庄药店 袁俊浩
药店若能做好药学服务之外的延伸服务，常会带来较高的人气和良好的口碑，进而拉动药店的销售额和利润增长，笔者赞赏小马的这种经营眼光。不过，做延伸服务也需要有个“度”，不能超出了药店的承受能力，更不能偏离了药店以药学服务为主的经营思路。
假如小马在店堂内安装一些游乐设施，把药店弄得像孩子的游乐场，势必影响到药店的整体布局和正常经营，给前来买药的顾客带来诸多不便和干扰。所以，笔者建议小马在不影响店面整洁，不干扰顾客购药的前提下，可考虑在门口一角等不碍事的地方设个专区，然后安装一些小型的游乐设施，供孩子玩耍，以此给带小孩儿的顾客营造一个和谐温馨的购药环境。
观点三：在其他方面动脑筋
将药店装饰成儿童乐园
福建省诏安县食品药品监管局 何乾木
店员的意见不无道理，增设游乐设施，确实可以吸引顾客，但是一旦发生安全事故，容易引起纠纷。笔者认为，小马可以针对儿童顾客较多的特点，把店面装修成儿童喜欢的风格，比如在空余的墙面张贴明星动画，店员穿着可爱的服装，供顾客休息的凳子造型卡通化，等等，营造一个儿童乐园的气氛，同样可以起到吸引顾客的作用，也可避免发生安全事故。
增设儿童休息区
江苏省邳州市食品药品监管局 李维栋
小马的想法很有创意，但是店员们的担心也有道理。实际上，小马可以在药店内设立儿童休息区，摆放儿童桌椅，提供儿童画册和玩具等。这样做一方面可以吸引孩子来玩玩具、看画册，同时还可以方便家长购药，因为孩子都喜欢动，不利于家长安心选购药品，而孩子有了玩的地方，家长也就可以放心购药。
观点四：做好调查论证
做个顾客调查
山东省齐河县食品药品监管局 胡延龄
由于地理位置的特殊性，小马的措施是为了吸引更多的顾客，那不如把这个权利交给顾客，开展一次民意调查，让顾客说了算，顾客觉得有必要就设。如果孩子能高高兴兴地玩，顾客可以安心地购买药品，那就摆放；如果顾客对这项措施表现得比较冷淡，就没有必要摆放了。
充分论证后再尝试
河南省偃师市翟镇东洼药店 任凤阁
小马的想法固然很好，但药店设置儿童游乐实施需慎重行事。因为药店毕竟不同于其他商场，没有顾客会长时间在药店闲逛，顾客也不会在没有需求的情况下随意购买药品回家，所以说增加游乐设施对药店的销售并不会有太大促进。因此，小马不妨先召集药店的主要骨干进行充分讨论，广泛听取同事们的意见，并将各种利弊都写出来，利用“风险评估法”，综合大家意见后，再做打算。
吃一堑 长一智
“三个臭皮匠赛过诸葛亮”
山东益寿堂药业有限公司 朱丽华
员工身处一线，能切切实实接收到顾客的各种诉求，作为管理者应注意听取一线员工的建议，才能制定出适合药店发展的经营策略，才会得到店员的理解、支持和配合。
一是店员确实言之有理。增设游乐设施，需要支付购置、安装、调试等环节的各种费用，有的还需要相关部门验收批准，安装后还需要专人看管、定期维护，药店经营成本一定会有所增加。初创时期的药店，资金链一般较为脆弱，好钢应该先用在刀刃上，不宜分散用力。
二是收益是否大于风险。到医院看病的顾客及患儿，一般最关注的是能否用最短的时间诊断准病症，并用尽可能经济的手段买到所需要的药品，多数没有时间和精力在药店逗留，药店增设的游乐设施并不能真正吸引顾客。此外，但凡设施都可能会出现故障，也有可能会出现安全事故，风险很大。
三是挤占经营空间。药店身处密集商圈内，可谓寸土寸金，药店营业场所实际可利用面积一般很局促，如果再拿出一块地方放置游乐设施，定会影响药店整体布局。再者，游乐设施空间小了，显得不大气，难以引起顾客兴趣；大了又没有那么大的面积，不如不设。
总之，多人智慧胜一人，管理者应善于倾听来自一线员工的意见和建议，在不违反有关法律法规的情况下，综合考虑增设游乐设施的利弊后，再做决断。
预告模拟场景
12月模拟场景1：一天，张大爷带着一盒药气冲冲地来到药店要求退货。店员小李问张大爷为什么要退货，他说已经服用这种药一盒了，感觉没有效果。小李一边问，一边接过药盒仔细查看，发现该药不是本店经营的药品，于是礼貌地向张大爷解释：“我们药店没有销售过这个牌子的药品，您老人家记错了吧。”“不可能！”张大爷非常坚决地说，“我记得很清楚，就是从你们这里买的。既然我用了没效果，你们就得给我退货。”小李见张大爷火气不小，便劝张大爷冷静一下，好好想想，是否记错药店的店名了。可张大爷还是坚持说是从这里买的药，如果今天不给退药就不走，并投诉药店欺负老年人。读者朋友，遇到这种情况，您说小李该怎么办？
12月模拟场景2：小王左寻右觅，终于选择在一家全科诊所对面开了一家药店。他本想利用诊所的人气，带动自己药店的生意。岂知，对面那家诊所对小王的药店极为防范和敌视。小王多次找机会与开诊所的医生接近，但对方理都不理，这让小王的自尊心备受打击。更让小王始料不及的是，这家诊所针对小王药店中的一些品种，实行无利销售，甚至赔本销售。知情人都知道，他们这样做会两败俱伤，谁也讨不了好，但双方的矛盾越积越深，读者朋友，如果您是小王，您会以什么方法化解这个矛盾，并做到与诊所互惠共赢？
终端论道
以“真情”聚人气
□朱凌志
近段时间，笔者发现在自家小区门口，每逢双休日，总有同一家药店的工作人员在免费为本小区居民量血压、测体重。开始笔者不以为然，后来听保安人员介绍，这家药店在此为居民量血压并非一时兴起，已坚持好长时间，店员与小区内大多数居民都认识，与居民之间的关系处得很融洽，尤其是许多中老年人，常围着他们问这问那，咨询健康问题。再看这家药店，与小区仅隔一条路，直线距离不到100米，算得上是真正的家门口药店。药店利用这种空间距离上的绝对优势，将服务从店内直接延伸到居民家门口，让居民感受到了一种推不开的亲情与温暖，可谓在“真情”服务上下足了功夫。
如今药店遍地开花，竞争已近白热化，同行间你搞促销我优惠，你降价我让利，都想从中分得一杯羹。但这些价格战都不能从根本上打动顾客，留住顾客。而这家门口药店在药品经营本身之外，延伸服务内容，向顾客传递真情实意，其作法不失为一个好的经营策略。
此举可以让药店与居民零距离接触，使药店成为居民日常生活保健的贴心人。平时只要有身体不适或需要寻求健康咨询服务，居民马上会想到药店，找店员帮忙。居民与药店的“黏合度”越来越高，药店的销售额也会在人气越来越旺中稳步上升。还有，就是当小区居民与药店店员打成一片，结下真诚友好的互信关系后，居民会通过自己的口碑，向其亲朋好友推荐这家药店，于无形中增加药店的美誉度，为药店吸引人气。
所以，与当前不少药店惯用的便民、利民措施相比，这种常态化的延伸服务行为似乎更有亲和力，更具影响力，持续的效果会更明显。
