药店，你拿什么留住顾客

随着药品零售市场的逐步放开、相互之间同类型、同档次的药店在经营品种、购物环境方面的差异越来越少，而消费者对药店提供服务的要求却越来越高。我们的门店应该用什么去吸引顾客，留住顾客?这一直是药店经营的课题。单纯的视觉吸引、听觉吸引只能让顾客驻足。要培养忠诚度高的回头客，则需要企业用心去打造自己的品牌。

什么样的服务才算是有特色的一流服务呢？笔者认为，服务应包含文化品位方面的特色，有区别于他人的差异化、个性化特色、还应该有沟通方面的特色，有为加强沟通需要的情感服务和主题服务……只有通过独具特色的服务，才能唤起顾客的关注和参与热情，才能使门店拥有更多忠实的回头客，从而不断提升社会认知度和影响力。

一、环境变化是吸引顾客进店的首选。

为顾客营造一个舒适、亮丽的购物环境，使顾客在购买商品时，对购物环境有明显的视觉识别和情感认同。

把企企文化融于门店陈列与广告中，使之具有特色和情感，帮助顾客消除进入药店必与病痛有关的心理阴影。通过贴近和关爱顾客的宣传口号，带给他们健康信息、让他们感受到商家的情真意切，让人感到企业希望提供给顾客一种温馨的购物氛围。

有效的陈列能创造出独特的视觉吸引，打造重点商品。有效的陈列就是把重点的季节性商品放在与视野平视的地方，突出重点品种的陈列效果。将适当的季节药品配伍陈列，根据某些特殊疾病的需要把药品造型陈列。让落地式玻璃橱窗发挥应有的陈列与广告效果，也是吸引顾客视线的有

效办法。

适当的购物导向可以制造递进式购物效应。如果在商店内能播放一些舒缓悠扬的轻音乐，用广播喧染卖场气氛，并用循环购物有奖励的方式吸引更多顾客在卖场驻足浏览，将会产生联动、递进式的购物效应。

二、药学服务是连锁药店的核心业务。

药品零售赢得顾客心最需要的是差异性、有特色的专业服务。因此，为了体现药学服务的专业地位，我们就应不断提高服务的“附加值”。如果在顾客购买时，营业员能及时为顾客提供商品信息和知识，提供实实在在通俗易懂的药学服务，就能凸现企业的专业品牌地位。

通过药学服务降低顾客购药的风险，能创造药品的附加值。因为药品是特殊商品，如果售前在介绍商品的时候能通过药学药理的横向对比，介绍商品的品名、规格、用途、副作用和禁忌症，就能增加顾客的购买意愿，赢得更多咨询型的顾客；同样，如果能让顾客在良好的售后服务下产生了品牌的满意性依赖， 那么，顾客就会用更多的钱去购买已经认同的品牌。

定期派发专业知识期刊，向顾客宣传健康知识，医药动态和企业文化，从而增强企业的亲和力和品牌号召力。

建立客户档案，在特定节假日送上样式精美并印有健康信息的贺卡、问候卡，使药店对顾客的关爱变成一种源源不断的信息，留在顾客的记忆里。

三、诚信为本，创造良好的企业形象。

良好的企业形象、口碑效应会造就忠诚的顾客。医药企业为了用药客户的长远利益需要，应确立自己的经营宗旨、社会责任和企业倡导的特定价值观，以此塑造企业的整体形象，以期获得社会认可，从而提高竞争能力。通过品牌效应，使顾客感觉所购商品具有与众不同的价值，从而激发续购行为。因此，连锁药店应发掘企业文化的底蕴，把“诚信”两字营造成一种新闻视点，通过渗透性的服务，使品牌形象深入人心，才能拥有更多尝到服务甜头的回头客。

对突发事件的关注制造传媒效应。每有突发性的灾情、灾害，或某些特殊病例引起社会和传媒的普通关注，这是奉献爱心、服务社会的好时机。通过社会的关注，可引发传媒 的追踪报道，使企业在回报和服务社会的同时产生良好的社会效应，营造谋利但不唯利的公益形象。

社区关怀服务涌透品牌效应。社会服务已经越来越受欢迎，针对分店在社区网点分配较广的情况，与厂家或区域医院合作，做好各时段的健康知识和信息传播，推广企业的特色服务，将会使社区药店引起更多居民的关注。

培养忠诚的顾客群。经常组织一些新老顾客联谊活动，通过用户之间的信息交流作用，特别是老顾客亲身体会去影响新顾客，把个体行为扩大为群体行为，在用户中形成行为推广心理、营造“诚信”的企业文化。通过宣传活动制造一种沟通的契机，这样就可以创造出更多忠诚的顾客。

“服务”从字面上理解应是企业向顾客提供的有形行为，但是从深层次上来讲，它更应是企业通过打造自己的品牌，建立与品牌相适应的企业经营机制和管理方法。服务也是寓无形的企业精神理念于员工的行为之中、通过创造环境文化和为顾客提供专业、个性化的服务，使顾客能认同企业品牌的精神文化内涵，确立企业在同行中的差异性地位，从而在购买相同的商品的时候，更多地确认企业的品牌价值。因此，我们用一流的服务去经营顾客心，就能赢得顾客的忠诚