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新闻中心

关联销售带动药品销售 成药店获利“新钱途”

2011-03-29 16:20:00 714

  关联销售既可以提高客单价,也是药店专业性的体现。

  随着药店竞争日益激烈,关联销售已成为药店获取更大利润空间的“新钱途”。关联销售不仅是店员荐药技巧的延伸,更是药店专业性的一种体现。然而,由于受专业知识所限,很多药店并没有实现真正意义上的关联销售,这给药店管理者敲响了警钟。

  第一站

  河南洛阳西苑大药房

  神秘顾客:王献波

  顾客评分:

  位于河南省洛阳市展览路中段的西苑大药房有500多平方米的营业面积,其东边100米处和西边300米处各有一家药店,但规模略小,经营品种明显少于该药房。
 
 
西苑大药房对面是当地的社区卫生服务中心,地理位置占有一定优势。走进药店笔者发现,药店内的布局仍保持着春节的喜庆氛围,彩色气球和纸质灯笼悬挂在天花板和墙壁上。笔者走到止咳药专柜,拿起货架上的一种药品查看,并没有主动向店员咨询。

  当笔者放下手中的药品,查看另一种药品时,一位店员走了过来:“想买止咳药吗?”

  “我爱人要到外地学习一段时间,她有咽喉炎,我想买些外出常备药。”笔者告诉她。

  “我负责这个专柜。这个季节干旱无雪,空气干燥,报纸上说是50年一遇,所以最近咳嗽的人很多。你爱人外出学习,备点止咳药也很有必要!”店员笑着说,接着不紧不慢地介绍:“这种××牌蜜炼川贝枇杷膏用过吗?口感很好,效果不错,服用也方便,很适合你爱人!”

  “广告上常见的好像不是这种呀。广告产品会不会好一些呢?”笔者拿过药问道。

  “其实成分都是一样的,所以疗效也一样。这种产品不做广告,所以价格更实惠呢。”她表现出一副很诚恳的样子。

  “哦。用这种药就可以了吗?用不用同时服用其他药?”笔者见她没有“关联荐药”的意思,于是便问。

  “用这种药就行了,只要不是特别严重,一般不需要联合用药。”店员颇“不以为然”地说,“你这不是备用药嘛,觉得不舒服、咳嗽时,就喝点,能控制住就不需要用其他药。”

  “那要是症状严重的话还能联合用其他药吗?”

  “能用吧,应该……”店员忽然转了话题,“我不是学药学的,弄不太懂联合用什么药,也不好随便给你乱说。那边有驻店药师,你可以去找他咨询一下!”

  “嗯。我还想给爱人备一些常用的抗感冒药。你说哪种比较好呢?同时用一种还是用多种?”我进一步“打探”。

  “感冒药呀,都在那边呢!”说着她指了指另外的一个货架,“想了解的话,你就过去吧。”然后,她冲着一位店员喊道:“小李,这位先生要买你柜上的药,你带他过去吧!”这话听得笔者心里有点“凉凉”的,她说的“带过去”让人觉得很别扭。

  点评:如果从“关联荐药”的角度看,这位店员的表现实际上是交了“白卷”。她一开始便没有考虑过进行关联销售,而是很本能地推荐了一个高毛利产品给笔者。后来在笔者的“暗示”下,她仍未能提供关联荐药服务,根本原因应该是其药学知识的匮乏,由此可以看出该药店对店员的专业知识培训可能是“缺位”的,更没有要求店员进行相应的关联销售。但值得肯定的是,她能很坦诚地告诉服务对象“弄不太懂联合用什么药,也不好随便给你乱说”,不知道就是不知道,也不乱荐,这是对的。

  第二站

  上海国大药房天山店

  神秘顾客:胡品福

  顾客评分:

  2009年2月4日,虽然春节7天长假已结束,但人们似乎还沉浸在春节的喜庆当中。中午12点20分,我来到此次调查的第二站——上海市长宁区天山路1654号的国大药房天山店。

  这家药店不大,大约50平方米,但给人的感觉很清爽。里面有4位店员,2位在工作,另2位在最里面的房间吃午饭。除了笔者,还有2位顾客,看来该店生意不错。一位30来岁的女店员见笔者进来,连忙问道:“您需要点什么?”

  “我表弟过几天要去外地读书,想带些药去学校,您给我参考参考?”笔者说道。

  “学生用的?”女店员继续问道。

  “是的!”笔者回答道。

  “买点感冒的和拉肚子的药就可以了。”女店员说道。

  “那具体要买点什么呢?”笔者问道。

  “感冒的话就拿泰诺吧,拉肚子就用点思密达,药买多了也没有用,先配这些吧。”女店员边说边从货架上把药递给笔者看。

  这时,又进来3位女顾客,一位女顾客直接问为笔者服务的这位女店员,“你好,我口腔溃疡了怎么办?”

  女店员马上拿起一盒华素片递给女顾客,说道:“口腔溃疡用这个比较好。”

  女顾客半信半疑地接过药,问道:“还需要配点其他药吗?”

  女顾客旁边的同伴马上接过话茬说:“配点西瓜霜含片,润喉咙的呀?”

  “他们说用维生素C贴在溃疡处效果不错?”另一位女伴接着说道。

  “用华素片就可以了,不需要配其他的药。”女店员的一句话打断了三个女顾客的话。女顾客付完款后,笔者也跟随女顾客离开了该店。

  点评:从女店员服务笔者和那位口腔溃疡的女顾客来看,这位女店员并没有关联荐药的意识,只是满足顾客的第一需求,满足于完成顾客的购买意愿。笔者是个客单价比较高的顾客,完全可以从学生的学习和生活特性来推荐药品,除了日常的感冒和腹泻用药外,眼药水、正骨水、创可贴等都是可以推荐的。而那位口腔溃疡的女顾客本想联合用药,也被女店员给断然制止了。其实,笔者并不赞成不科学地给顾客推荐一大堆药品,但对于已经有明确联合用药目的的顾客,完全可以根据顾客的症状推荐关联用药,这样,不仅能解决顾客的疾病问题,赢得顾客好感,而且还能增加药店的客单价,一举多得。

  第三站

  上海华氏大药房汇金百货虹桥店

  神秘顾客:胡品福

  顾客评分:

  从国大药房出来,沿着天山路往西走300米,就是华氏大药房汇金百货虹桥店。这是新开的店中店,位于汇金百货虹桥店的负一楼,面积大约100平方米。笔者到该店的时候是下午1点左右,店内没有顾客,5个店员在三三两两地聊着天。

  一位20来岁的女店员见笔者进店,连忙问道:“您需要什么?”

  “我亲戚过几天要到外地读书,想买点常用药品带过去,您给我推荐推荐?”笔者回答道。

  “一般就是感冒药、咳嗽药。”女店员回答道。

  “具体呢?”笔者继续问道。

  女店员走进柜台里面,拿出钥匙打开玻璃柜台的门,在一排感冒药前犹豫了一下,最后拿了一盒抗感灵片递给笔者,“这个是感冒药。”

  笔者留意了一下,该药需要17.3元一盒。

  接着她又拿出一盒药品说道:“这个是治喉咙痛的。”

  笔者一看,是一盒银黄含片。

  “这个是胃药,这个是治拉肚子的。”

  女店员又递给笔者一盒多潘立酮和一盒克痢痧胶囊。

  “这个是止痛贴膏,这个是百多邦,这个是创可贴。”女店员边说边拿出三种药放在柜台上。

  笔者看了看柜台上的7种药,女店员一个一个点起来,“有感冒的、喉咙痛的、胃胀、拉肚子的、跌打损伤、预防伤口感染的,齐了。”

  “行,您看要多少钱?”笔者问道。

  女店员拿起计算器算了起来,“一共105.3元。”

  “要这么多钱?”笔者问道。

  “不贵的,才一百多一点。”女店员说道。

  “这样吧,我带的钱不多,我先买盒创可贴吧,晚点我再买其他的药。”笔者说道。

  女店员点点头。

  点评:这位店员当听说笔者要购买比较多的药品时,没多想,就一股脑地给笔者拿了7种药品。虽然相对比较全面,但推荐药品前该女店员并没有仔细询问用药人的身体情况,也忽略了进行必要的用药指导,很难让人信服。另一方面,该店员没有考虑到学生的实际购买能力,学生一般没有什么收入,因此应尽量给学生推荐性价比最佳的产品,而不是那些高毛利产品。比如感冒可以给学生推荐板蓝根颗粒、克感敏等,咽喉方面可以推荐西瓜霜含片,拉肚子可以用黄连素等,这样下来,整个价格可以控制在50元左右,学生顾客也可以接受,本次交易自然也可以成功了。

  第四站

  海南省三亚市某药店

  神秘顾客:马小佳

  顾客评分:

  日前,笔者来到位于海南三亚解放路的××药店走访,因其是全市唯一有药妆销售的药店,因此效益颇丰。其店门左侧是醒目的薇姿专柜,恰到好处地向顾客宣扬出该店的形象定位。

  “您好,需要什么产品?这是法国知名药妆品牌,只在药店销售。”店员见我走近马上招呼。

  “哦,我脸上老是长痘……”话刚出口,店员立马递给我一只油脂调护抑痘精华素。“药妆是以制药标准生产出的化妆品,这款产品能使红肿的痘痘逐渐消退,且不易复发。”店员继续介绍道。

  “我用过其他专门去痘的产品都不见效,不会与内分泌有关吧?”我犹豫地问道。

  “听你的口音是北方人吧,北方人喜欢吃辣椒且脾气火爆,其实饮食和情绪都会影响到内分泌。”虽然她的话有点直白,但不是没道理。

  “嗯,长假结束,我正准备后天回东北,所以想看看你们这边有没有效果好的去痘产品。”我接着说。“你用我介绍的这款就可以,另外你的皮肤略偏油性,而且目前东北气候比较寒冷干燥,你去了可能皮肤一时难以适应,可配合油脂调护洁面啫喱和保湿霜一起使用,效果更好。”随即,这位店员将价值约合500元的薇姿去痘组合产品摆放在我的面前。

  “你平时爱上火么?睡眠怎么样?”“我常感到内热和失眠。”“你可以买点祛火和调理睡眠的药,睡眠不足、内火大的人也爱长痘。内服加外用,效果会更好些。”女店员说的头头是道,示意我先购买产品,然后给了我一张产品彩页,并告之一些简单的皮肤护理常识。若不是来调查,我真不想辜负她对我的耐心推荐。随后,我只能佯装接电话,匆匆走出药店。

  点评:买药妆产品的消费者都有特殊需求,比如改善皮肤敏感性和痤疮。店员能否“以点带面”对消费者进行综合诊疗,并给出合理的治疗方案和健康指导,这与店员拥有优秀的联合荐药知识和技巧是分不开的。案例中该店店员恰如其分的表现,不但让消费者得到从内到外的调理,彻底解决“痘痘的烦恼”。更以其专业的服务,实现药店专业化和便利性相结合的初衷。

  总结:

  关联销售时首先要问清患者病情;其次要注意个体差异和基础疾病;然后针对适应症,排除禁忌症,根据药理学特点选药,以防漏诊或误诊;最后,要祛邪扶正并举,在采用对因治疗的同时要采用对症支持疗法。

  连锁公司总部需要做的是:1.组织有经验的执业药师将常见病和多发病的联合用药手册编辑成册,并经反复论证,确认这些联合用药基本上是安全的。2.组织药师对店员进行培训,手把手地教店员常见病的组合用药知识。并教会店员针对这些常见疾病和多方疾病简单问诊的判断方法,能给出初步适合的组合联合用药判断。3.能根据顾客实际情况灵活掌握和运用关联用药的原理及优点,提高客单价。


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